Персонализированное обслуживание клиентов в социальных сетях оказывает помощь продвижению бренда. Исследование, которое опубликовал научный руководитель Twitter Мэгенн Элрхоул показывает данный вывод.
Бренды, персонализировавшие обслуживание клиентов, показыли лучшие результаты взаимодействия, чем контактировавшие только в рамках бизнеса.
Элрхоул говорит «Это самый легкий шаг, который бренды могут предпринять, чтобы наладить отношения, клиенты на самом деле стараются общаться по-человечески, они желают чувствовать общение с реальным человеком, и в этом им помогает персонализация».
Исследование было проведено на основе опросов 14 000 человек, которые привлечены клиентским сервисом в аккаунтах Twitter. Когда бренды создавали персонализированное взаимодействие, 77% клиентов были на стороне рекомендации бренда.
Но когда взаимодействие не было персонализированным, 66% говорили что они не готовы рекомендовать бренд. Положительные ответы клиентов при персонализации общения на 22% выше, чем в ее отсутствие.
Отличным способом для потребителей спросить о продуктах или скорее всего рассказать о не лучшем обслуживании в компании – обслуживание клиентов в Twitter. Аккаунт в Twitter для предприятий является еще одной возможностью узнавания информации о проблемах. Если же сервис будет работать удовлетворительно, то недовольные клиенты станут защитниками бренда.
Как говорит Элрхоул, некоторая численность клиентов фокус группы перед тем как взаимодействовать с брендом, провели исследование его страницы в Twitter, пытаясь увидеть общение компании с потребителями.
За последние 2 года объем взаимодействия страниц обслуживания потребителей и клиентов возрос на 250%. Именно данный рост активности стал причиной начала исследований командой Мэганн Элрхоул.
Самые значимые итоги исследования:
- Будьте любезны. При дружеском взаимодействии 76% процентов потребителей скорее всего будут рекламировать бренд.
- Будьте отзывчивы. Клиенты реагируют на быстрые ответы.
- Решайте проблему. Как показывают данные исследования, при обслуживании запроса между потребителем и брендом случается примерно 5 взаимодействий. Это значит, что один твит бывает зачастую не достаточным чтобы решить проблему.
