Facebook новые инструменты администраторам публичных страниц, которые должны сделать клиентский сервис лучше, в рамках соц. сети.
Основными нововведениями также являются возможности отвечать на вопросы и жалобы клиентов анонимно. Данная возможность будет доступна в ближайшее время всем публичным страницам.
Раньше администраторы могли отвечать на жалобы и вопросы только тем способом, которым было опубликовано сообщение клиента. К примеру, ответить на публикацию либо комментарий на стене страницы. Такие взаимодействия были не анонимны, а возможности приватного разговора отсутствовали.
Сейчас администраторам страниц будет доступна новая опция, которая дает возможность ответить на сообщения клиентов анонимно, нажав на кнопку «Message». Новая ветка обсуждения будет включать ссылку на оригинальный комментарий:
Facebook дал компаниям новые инструменты для общения с клиентами
Помимо этого, администраторам будет доступна возможность создать и сохранить шаблоны ответов на популярные вопросы. Эта опция находилась в тестовом режиме последние несколько месяцев.
Еще произошло обновление ящика для входящих сообщений у администраторов. Сейчас он позволяет отметить письма как непрочитанные, прочитанные, или занести в спам-список, внести в архив или произвести удаление нескольких писем за один раз.
Данные нововведения от Facebook являются попыткой расширения клиентского сервиса за рамки обычного телефонного общения и сделать более эффективными новые каналы коммуникации компаний с клиентами. Той же целью обладает запуск нового сервиса Messenger for Businesses, который был объявлен на конференции F8 весной.
Facebook также ввел новый способ показа отзывчивости компании к обращениям — бейдж на её странице с текстом «Очень активно отвечает на сообщения»
Facebook дал компаниям новые инструменты для общения с клиентами
Компания становится обладателем данного бейджа в случае ответов на 90% поступивших сообщений и если время ответа составляет не более 5 минут.
Facebook дал компаниям новые инструменты для общения с клиентами
Данный функционал проходил тесты на ограниченной группе страниц в июне.
Facebook также добавил новую CTA-кнопку «Отправить сообщение» в рекламный блок «Местные уведомляющие объявления». Кнопка позволяет потенциальным клиентам отправить личное сообщение рекламодателю прямо из объявления.
